MAPFRE presenta verbatims, una solución tecnológica para escuchar al cliente

Escrito el 07 may 2021
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De las más de 700.000 encuestas anuales que MAPFRE envía a sus clientes, un 40% vuelve con comentarios. ¿Cómo manejar esa ingente cantidad de datos tan dispares, responder de forma rápida y mejorar el servicio? ¿Cómo capturar las emociones y el sentir de cada comentario y transformarlo en acciones?

Según explica la compañía así nace Verbatims, una solución pionera basada en inteligencia artificial que cambia radicalmente la comunicación y relación entre cliente y asegurado.

«En la era digital, en la que la expectativa de las personas se basa en la inmediatez de respuesta, recoger su voz del cliente, procesar lo que transmite y pasar a la acción para mejorar su experiencia, es clave para cualquier compañía que quiera prestar el mejor servicio», explican.

En los últimos años, el grupo ha consolidado un Modelo de Experiencia de Cliente estable con su Programa ‘La Voz del Cliente’ pero sigue mejorándolo día a día. Se apoya tanto en cuestionarios telefónicos como en encuestas, que se envían por correo electrónico cada vez que el cliente tiene una interacción clave con la compañía e incluyen la verdadera joya de la corona, un campo abierto de escritura para que comente lo que considere.

Verbatims pone la inteligencia humana al servicio de la inteligencia artificial. La solución tecnológica que está detrás es Watson, un sistema desarrollado por IBM en colaboración con MAPFRE que aprende del lenguaje natural. Su entrenamiento ad hoc ha sido fundamental en el éxito del proyecto.

Acerca del Autor
Con unos 40 años de experiencia en el ámbito de las comunicaciones especializadas, ampliamente relacionado a los sectores de la Salud, Seguros, seguridad y pensiones en R.D.
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