Cuatro tendencias que reflejan el cambio en el consumidor de seguros

Preferencia por las app, los asistentes virtuales y los canales digitales; con gran interés en la inversión socialmente responsable y productos personalizados y sencillos. Este es, a grandes rasgos, el actual consumidor de seguros en la era Covid-19.
Además, aunque se eleva la preferencia por los canales digitales, sigue manteniendo interés en ir a las sucursales. Un consumidor que según el último informe de Capgemin se observa en cuatro tendencias muy concretas:

Incremento de transacciones de pago digitales, que se mantendrá al alza
Aceleración en la adopción de los canales digitales, aunque seguirá habiendo interés en el uso de sucursales bancarias y de aseguradoras
Orientación del consumidor hacia el ahorro y la seguridad: mayor interés por contratar seguros de todo tipo, así como en ahorro, productos de inversión de bajo riesgo, y de carácter sostenible
Alta sensibilidad hacia el servicio: la forma en que se atienda durante la crisis condicionará la fidelidad del consumidor hacia la entidad
La crisis dispara los pagos digitales
El cierre de los establecimientos, el viraje a las compras online y el miedo a que el dinero en efectivo sea un vector de transmisión de la enfermedad ha incrementado las transacciones digitales de pago. En concreto, un 45% de los consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 46% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 6-9 meses. Este aumento se da en todos los países consultados y en todas las franjas de edad.

Con todo, cabe resaltar que el Covid-19 también está provocando cambios en los grupos de más edad, de manera que el segmento de consumidores entre 61 y 65 años ha elevado su uso un 37% a nivel mundial y los de más de 66 años, un 33%; una tendencia que se mantendrá posteriormente.

Ante esta tendencia, el informe sugiere que las entidades de servicios financieros tendrán que seguir focalizadas en el desarrollo de opciones de pago contactless y alentar a los consumidores a utilizarlas.

¿Cómo? Integrando las tarjetas con las aplicaciones de pago y las carteras digitales más usadas o populares; introducir nuevas ofertas digitales que resuelvan las necesidades de pago actuales; generar tarjetas transferibles y crear tarjetas virtuales. Asimismo, configurar soluciones de pago específicas para los grupos de mayor edad, para que entiendan mejor el funcionamiento y ayudarles, ejemplifica la consultora.

App, web site, asistentes virtuales…
Los consumidores han elevado su nivel de interacción con los canales digitales de sus proveedores de banca y seguros (app, web site y asistentes virtuales), si bien el incremento es más significativo en el caso de la banca. Esta tendencia se mantendrá tras la pandemia.

Así, por ejemplo, en banca el uso de apps a nivel mundial crecerá en 8 puntos porcentuales, al pasar de un 47% de consumidores que las usaba antes de la crisis a un 55% que lo hará en los próximos 6-9 meses. También destaca el alza de los asistentes virtuales: del 15% que ya los usaba, se ha pasado al 19% actual y se espera que en próximos 6-9 meses alcance el 21%, al mismo nivel que el uso de las sucursales bancarias.

No obstante, la sucursal seguirá teniendo hueco, afirma Capgemini. Uno de cada cinco consumidores de todo el mundo afirma que antes de la crisis acudía frecuentemente a su sucursal. La razón por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es la necesidad de un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos.

De cara a futuro inmediato, con respecto a los seguros, los consumidores esperan incrementar sus interacciones a través de los canales digitales, lo que indica el impulso que el sector debe dar a la multicanalidad. Con todo, el canal físico sigue siendo mucho más importante en este sector que en el bancario.

Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades deberán trabajar son: flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales (nuevos clientes), ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones. Al mismo tiempo, implementar el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las apps, al igual que educar a los clientes en el uso seguro de los canales digitales.

Interés por los seguros, es la hora de la personalización
El 63% consultados señala que para los próximos 6-9 meses se centrará en ahorrar más. La expectativa de acudir a instrumentos de inversión segura y contratar estos productos alcanza un 55% a nivel mundial. De cara a invertir, también se observa una clara tendencia a hacerlo en activos con impacto social.

Como segunda vertiente, se observa un alza en el interés por los seguros, en su más amplio sentido. Así, el estudio señala un mayor interés del consumidor en contratar seguros de salud, vida y multirriesgo. En general, si se compara el contexto pre-Covid con el horizonte de los 6-9 próximos meses, a nivel mundial el porcentaje de personas interesadas en contratar seguros crece 10 puntos porcentuales.

Algunas de las líneas en las que las entidades aseguradoras deberán trabajar es el desarrollo de pólizas más personalizadas, contemplando también los modelos de pago por uso (ej. para reducir el coste de la póliza si no se está usando un vehículo durante un tiempo); así como mejorar sus capacidades de evaluación y modelos de riesgos en pandemias. La demanda de una mayor cobertura ante los riesgos emergentes también supondrá más capacidad de anticipación y de configuración de productos a las aseguradoras para subsanar brechas de cobertura.

Cómo manejes la crisis influirá en la fidelidad de los consumidores
La pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad. Las conclusiones que arroja el estudio señalan que la fidelidad está bajo presión y un número reseñable de consumidores ha encontrado durante la crisis un nuevo proveedor de servicios financieros (entidad bancaria o aseguradora) que, en su opinión, satisface mejor sus necesidades durante la crisis.

Más de un tercio (36%) de los consumidores a nivel mundial señala haber encontrado un nuevo proveedor en la crisis y considera seguir con él en el futuro. El estudio también muestra que existe una correlación directa entre la edad y la fidelidad. Los más mayores son más fieles, mientras que son los jóvenes los que están más dispuestos a buscar nuevas opciones. El porcentaje de uso de nuevos proveedores es notablemente más alto en los segmentos más jóvenes, de 18 a 35 años.

Disruptores digitales
El informe, por último, pone de relive que la mayoría de los consumidores han encontrado esas nuevas opciones en los disruptores digitales: Un 31% a nivel mundial afirma que lo encuentra en una Bigtech, un 30% en una fintech o un 30% en una insurtech. Las principales razones por las que los consumidores muestran interés por estas empresas son los servicios más económicos, la facilidad de uso y la rapidez del servicio.

El deseo de un servicio sin fisuras refleja un nivel de insatisfacción con el desempeño de los proveedores actuales, detalla la consultora. Por ejemplo, solo la mitad de los consumidores, tanto a nivel mundial (54%) dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situación actual de intranquilidad (como asesoramiento personalizado, guía para situaciones especiales…).

Visto desde otra perspectiva, concluye el infome: Este dato sugiere es que las entidades tradicionales tienen una gran oportunidad de mejora. Ante esta tendencia, el informe pone de relieve la importancia de que las entidades personalicen mensajes y comuniquen proactivamente a los clientes con empatía y de forma directa y sencilla. También, que aborden situaciones de vulnerabilidad financiera, dando facilidades como moratorias temporales de pago de deudas o retraso en las fechas de determinados pagos y de que establezcan procesos internos para agilizar la tramitación de créditos.

Pedro Diaz Ballester
Acerca del Autor
Pedro Diaz Ballester CEO, Presidente la Federacion, y de Florida Latinamerica-Caribbean Business Federation

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