ARTICULO Exclusivo: Estabilidad después de la tormenta-Retos de la transformación digital y la nueva realidad

Por: José Israel Castro Martínez
[email protected]
CEO, Novitek Business Consulting
Innovation, Technology & Knowledge
San José, Costa Rica

Exclusivo para “El Mundo de los Negocios”, “Bancos, Finanzas & Valores”, “El Mundo de los Negocios Hispanos”,
“Tecnología, Marketing & Telecomunicaciones”, y demás Multimedios de The Ballester Business & Media Group, Inc.

El artículo estará presentando algunos conceptos sobre transformación digital, y a la vez analizar las respuestas y acciones generadas por las diferentes organizaciones participantes durante la pandemia,  las lecciones aprendidas y como estas respuestas reflejan el nivel de madurez digital de las instituciones, el impacto de estos cambios para fortalecer su ecosistema y ajustarse a la nueva normalidad del futuro de los servicios financieros.

Cómo las consecuencias humanitarias y económicas de la pandemia de COVID-19 han alterado el equilibrio mundial.  Ninguna persona, industria o aspecto de la sociedad permanece intacta.

Durante esta tormenta, Los bancos fueron probados.  Como proveedores de importantes servicios para personas y comunidades, que desempeñan un papel fundamental en el funcionamiento de la economía, se han movido muy rápidamente para proteger a sus empleados y clientes.    

Muchos tuvieron que trasladar la mayoría de su fuerza laboral, para trabajos remotos, transformado sus centros de atención telefónica en asistentes virtuales y establecido esquemas de oficinas desde las casas.

Sin embargo, los comercios y negocios de todo tipo se vieron obligados a cerrar ubicaciones físicas, y aquellos que podrían permanecer abiertos, preferirían o requerirían pagos electrónicos. 

Con las órdenes de permanecer en casa y las sucursales bancarias cerradas, los clientes de todas las edades y segmentos recurrieron a la banca digital.

En un momento de distanciamiento social, la banca digital en tiempo real, las billeteras virtuales y los pagos sin contacto pasaron a primer plano, y los límites de las transacciones se han flexibilizado para fomentar el uso y reducir el contacto físico.

A primera vista, los servicios financieros han cambiado para siempre y el futuro pertenece a las instituciones digitales.   Con la formación de estos nuevos hábitos, es poco probable que los clientes frecuenten las sucursales de la manera en que lo hacían antes. 

Después de la tormenta, ahora es la oportunidad para todas las industrias, de usar su ganada resiliencia, para preservar el ecosistema de servicios financieros y Negocios en general, mejorar la experiencia de sus clientes y crear  una plataforma de valor agregado, que permita conectar sus sistemas de pago, con los puntos de contacto y las necesidades de las diferentes industrias, clientes, proveedores.

En este sentido, analizaremos las respuestas y acciones generadas por las diferentes organizaciones participantes durante la pandemia, las lecciones aprendidas y cómo estas respuestas reflejan el nivel de madurez digital de las instituciones, el impacto de estos cambios para fortalecer su ecosistema y ajustarse a la nueva normalidad del futuro de los servicios financieros, la salud, los comercios y el gobierno. 

Los bancos de la región entraron en la crisis del COVID-19 con la fortaleza de un amplio capital y liquidez y se han movido rápidamente para proteger a sus empleados y clientes. 

La mayoría ha trasladado la mayor parte de su fuerza laboral al trabajo a distancia y ha cerrado o reducido la capacidad en las sucursales, al tiempo que dedica horas a atender a clientes de alto riesgo. 

Los individuos y las empresas han recibido indulgencia cuando es necesario, y los bancos han servido como conductos críticos para la liquidez provista por las instituciones reguladoras y emisoras para la condonación de créditos y préstamos ofrecidos a través del Programa de Protección de Cheques de Pago y el Programa de Préstamos planteados por los órganos reguladores. 

Como tal, en las primeras fases de la pandemia, los bancos, cooperativas e instituciones de servicios financieros han estado cumpliendo en gran medida con las expectativas de la sociedad.

Sin embargo, el desafío que se avecina es abrumador y el camino incierto. El desempleo ha alcanzado niveles no vistos desde las secuelas de la gran depresión. Las industrias más afectadas, como las del petróleo y el gas, los viajes y el comercio minorista, pueden cambiar para siempre.     

Para los bancos, las tasas de interés cercanas a cero y una curva de rendimiento aplanada significan ingresos netos por intereses disminuidos y las pérdidas crediticias podrían superar el billón de dólares.

La recuperación, cuando se produzca, variará en velocidad e intensidad entre industrias y regiones.  Los efectos duraderos se verán durante varios años. 

Como han sugerido nuestros colegas, enfrentar el desafío requerirá un pensamiento disciplinado y una acción audaz. Hasta ahora, los bancos han actuado con rapidez y determinación para afrontar la primera fase aguda de la crisis. Ahora, deben mostrar resiliencia ante una gran incertidumbre, comenzando el regreso del bloqueo y reinventando su nuevo futuro posterior a la crisis. 

En medio de las luchas económicas generalizadas y las disparidades aumentadas, los bancos tienen la oportunidad de redescubrir su propósito y reformar su contrato con la sociedad, proporcionando estabilidad en la tormenta pandémica, mediante algunas iniciativas como: 

• PRIORIDADES DE ACCESO Y HABILITACIÓN DIGITALES: Para los clientes de PYMES, la creciente necesidad de productos y servicios de banca digital va más allá de una aplicación de banca de consumo tradicional.  Originación de préstamos, apertura de cuentas comerciales, gestión de liquidez y efectivo, informes y más.

• PROTECCIÓN Y SEGURIDAD DEL CANAL DIGITAL: Las nuevas amenazas de fraude y riesgo van en aumento, ya que los empleados bancarios y comerciales trabajan desde entornos remotos. Los pagos inusuales o sospechosos, la verificación de identidad para el origen del préstamo, la autenticación de fondos para cuentas digitales ahora es de alta prioridad.

• PERSPECTIVAS DE RELACIÓN Y COMPROMISO CON EL CLIENTE: Las prioridades de marketing y gestión de cuentas están cambiando.  Si bien las ofertas basadas en cuentas y el siguiente mejor producto siguen siendo importantes, los bancos deben estabilizar y retener las relaciones con los clientes e identificar de manera proactiva las limitaciones financieras de un cliente cuando sea posible, para controlar los riesgos.

COVID ha cambiado la forma en que vivimos, Trabajamos y Viajamos 

En tiempos de cambio donde la norma ha sido la restricción a la movilidad, la industria mundial está experimentando una de las mayores y más rápidas transformaciones en el comportamiento del consumo.

El comercio electrónico ya venía ganando terreno como un canal de negocios predominante, al punto de ubicar a las principales empresas que se dedican al tema en los primeros lugares de ingresos, como es el caso de Amazon y Alibaba, entre otras. 

Pero enfrentar estratégicamente los retos frente al COVID 19. Implica conocer en detalle los cimientos para la resiliencia organizacional:

• El conocimiento del liderazgo y del talento humano

• La tecnología y manejo de información

• La filosofía de gestión empresarial orientada hacia el cliente.

En la resiliencia organizacional se requiere proveer de condiciones como seguridad psicológica, capital social, distribución del poder y compromiso con la rendición de cuentas; así como una red amplia de acceso a recursos y herramientas.  Para hacer posible llevar a cabo la resiliencia organizacional se necesita contar con una cultura y clima laboral participativo, con valores compartidos basados en la confianza, honestidad y respeto.

¡La emergencia pasará y habremos aprendido a enfocarnos en lo verdaderamente importante en la vida!

Casi todos los bancos se han digitalizado hasta cierto punto. En su mayor parte, los procesos analógicos se han convertido en digitales; por ejemplo, los registros informáticos han suplantado a los libros de contabilidad físicos. En la práctica, muchos procesos y flujos de trabajo digitales replican procesos analógicos. 

La transformación digital presenta muchas oportunidades de mejora a las diferentes industrias.   Pero Esto implica un cambio en nuestra manera de pensar, para considerar aspectos como Oportunidades,  Opciones y una nueva forma de relacionamiento con el cliente, transformando la manera en que interactuamos con las organizaciones y con toda la cadena de valor, sobretodo con nuevas manera de pensar, nuevas formas de hacer negocios y apoyados en nuevas capacidades tecnológicas. 

Desde el punto de vista interno de cada entidad financiera, es importante revisar el aspecto cultural, pues el motor cultural suele ser más importante que la tecnología per sé.     El aspecto educacional es fundamental para hacer funcionar las competencias digitales de los clientes, empleados, gerentes y clientes. Uno puede tener miles de servicios digitalizados, pero si la cultura del país no es digital, los usuarios no los utilizarán.  

Esto implica: 

• Comportamientos colaborativos


• Cultura de participación 


• Promover la innovación y el cambio de mentalidad que esto implica


• Pensar los procesos y las actividades de manera diferente 


• Vencer los paradigmas y crear las necesidades 


• Comunicación 


• Colaboración 


• Gestión del Conocimiento y colaboración 

Con esto vamos desarrollando culturas participativas y colaborativas. 

Los canales

El impacto más pronunciado de una transformación digital es evidente en el comportamiento cambiante y los patrones de transacción de los usuarios de una empresa.  Los canales digitales a veces reemplazan o canibalizan los canales tradicionales, pero con mayor frecuencia ayudan y mejoran las transacciones multicanal. 

En la medida que los clientes navegan e interactúan con la empresa a través de múltiples canales, un CDO debe estar constantemente al tanto del cambio en los patrones de acceso y adquisición de productos de esos clientes. 

Este conocimiento se transfiere a las decisiones de inversión estratégicas a través de los canales y, a menudo, a la construcción de puentes entre los canales para permitir el cambio de contexto fácil para los usuarios.

El reconocimiento de canales se está convirtiendo en uno de los principios clave de la toma de decisiones basada en datos para el CDO.

La digitalización es una evolución de lo que sucedió antes, colocando un piso debajo de lo que es aceptable. Sin embargo, la digitalización también puede poner un límite a lo que se puede lograr.

En comparación, la digitalización requiere volver a los primeros principios, es decir, que los bancos y los comercios cuestionen activamente todas las suposiciones que creen que "saben" sobre un problema o escenario determinado. 

Luego, los bancos pueden aplicar estos hallazgos y lo que imaginan para aprovechar mejor las tecnologías y los datos digitales de una manera que rediseñe (y a menudo redefina) cómo se realiza el trabajo. 

De esta manera, los bancos pueden transformar la forma en que procesan la información, interactúan con los clientes y generan ingresos. 

En esencia, la digitalización marca el primer paso de un viaje de transformación digital hacia un mundo completamente nuevo de posibilidades.

Operaciones bancarias después de COVID-19

Los bancos y comercios que se han digitalizado verdaderamente estarán bien posicionados para el éxito en el mundo pospandémico. De hecho, aquellos con estrategias avanzadas ayudarán a dar forma a la apariencia de ese nuevo mundo. Entonces, ¿cómo se verá?

Automatización, Automatización, Automatización

En muchos aspectos, la pandemia está acelerando lo que estaba sucediendo de todos modos.   Los clientes se están acostumbrando a los servicios en línea, automatizados con una participación humana mínima o nula.   A medida que es allanado el terreno entre la globalización y la tecnología, la digitalización de todos los servicios parece inevitable. 

De ello se desprende que las empresas con estrategias de digitalización avanzadas pueden aprovechar esta ola de automatización para:

• Aprovechar el poder de la analítica avanzada para lograr una vista del cliente de 360 ​​grados y ofrecer productos que se alineen con las necesidades del momento de vida del cliente.

• Acelerar la adopción de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para ofrecer una mejor experiencia al cliente y reducir los costos de forma permanente

• Adoptar soluciones en la nube que ofrezcan mejor tiempo al mercado, competitividad, escalabilidad, ventaja competitiva y precios de pago por uso para alinear los costos de procesamiento bancario con el éxito empresarial.

Ahora es el momento de acelerar

Muchos comentaristas predijeron que 2020 sería el "año de la tecnología financiera", ya que los bancos verdaderamente digitales comenzaron a redefinir la experiencia del cliente.  Pero, desde el inicio de la pandemia, los principales bancos retadores han experimentado una caída significativa en las descargas de aplicaciones. 

En el Reino Unido, los principales bancos vieron caer las descargas de aplicaciones entre un 18% y un 36% en marzo. Aunque los bancos establecidos aún enfrentan desafíos, parece probable que los clientes guarden su dinero donde creen que es más seguro: con los bancos tradicionales, que han construido la confianza de los clientes durante muchos años.

Si bien la confianza en los bancos tradicionales puede darles a los operadores tradicionales algo de tiempo para ponerse al día con los retadores digitales durante la crisis actual, está claro que la demanda de banca digital seguirá aumentando, y ahora es el momento de que los bancos tradicionales encuentren formas de acelerar sus estrategias de digitalización.

Algunos bancos ya están trabajando con fintechs para intercambiar conocimientos comerciales por experiencia técnica, mientras que otros trabajan con socios para comenzar un viaje de transformación.   Hay múltiples opciones para que los bancos elijan, pero mantener el status quo no es una de ellas.

La clave para dirigir una transformación digital es la CULTURA. Y es allí donde muchas organizaciones fallan. 

Establecer una sana cultura digital, Introducir nuevas formas de pensar y colaborar en toda una organización no es tarea fácil.   Pero es esencial para la adopción de una transformación digital real y duradera. En realidad, la cultura ha sido identificada como la barrera Numero 1 en la transformación digital. 

Las instituciones de Servicios Financieros están enfrentando un gran reto: sus nuevos clientes son principalmente usuarios de Internet, es decir, personas más informadas, impacientes y siempre conectadas, que exigen inmediatez, personalización, nuevos contenidos, transparencia y omnicanalidad, entre diferentes elementos.

En este contexto, empresas como Google, Apple, entre otras, están entrando e impactando en el sector bancario a través de la oferta de servicios financieros (Google Wallet, Apple Pay, etc.) como complemento a su actual oferta, apalancados en la tecnología y con capacidad de crear paquetes de productos y servicios difíciles de replicar por los bancos.

De manera que la transformación digital puede ser visualizada en términos de 4 etapas:

1. Relacionamiento con los clientes (atraer y mantener)


2. Empoderamiento de los empleados 


3. Optimización de las Operaciones 


4. Transformación de Productos y Servicios 

Y esto implica pensar en aspectos tales como oportunidades, elecciones y compromiso del cliente.  El compromiso es importante en el contexto de las nuevas regulaciones como PSD2; incluso crear plataformas de agregación para clientes se trata realmente de hacer relacionamiento memorable con los clientes y esto requiere que cada persona dentro de la organización, este consciente de quien es su cliente. 

A medida que evoluciona esta crisis, algunas cosas vuelven a la normalidad, mientras que muchas otras no. Debe preguntarse: 

• ¿Volveremos a hacer negocios como de costumbre o veremos cambios fundamentales en nuestro modelo comercial, en cómo atendemos a los clientes o ganaremos participación de mercado? 


• ¿Surgirán nuevas oportunidades? 


• ¿Cuál es la mejor manera de posicionarnos para un entorno post-COVID?

Respuestas y acciones generadas.

• ¿Recuerda en qué momento (mes/día/hora) iniciaron las medidas de su empresa para enfrentar la posibilidad de una pandemia?


• ¿De qué manera respondió el personal responsable de la continuidad del negocio?


• ¿Cuales procesos de la empresa fueron afectados por efectos de la interrupción de los servicios mediante los medios disponibles en ese momento?


• ¿Cómo reaccionaron las áreas internas involucradas a este riesgo? 


• ¿Cómo reaccionaron sus clientes al impacto de los cambios generados por la instrucción de permanecer en casa? 


• ¿Como reaccionaron sus proveedores a estos cambios? 


• Nuevos servicios y productos que ha debido implementar su empresa para hacer frente a estos cambios.


• Lecciones aprendidas de su organización. 

Lecciones aprendidas. 

Si hay algo que hemos aprendido en 2020, es:

En una crisis, todas las suposiciones que ha hecho sobre su negocio son incorrectas.

Para la siguiente entrega estaremos reflexionando sobre aquellos aspectos que están impulsando la necesidad de su organización de responder al panorama digital en evolución.

Además de considerar los siguientes puntos :

• El Impacto que la transformación digital ya tiene en su organización


• Cómo se verá su organización dentro de dos (2) años como resultado de las oportunidades creadas por la tecnología digital.

Continuará….