Las aseguradoras deben ser ágiles y rápidas para adaptarse al cambio que están experimentando los clientes, cada vez más exigentes y más informados. Esta es una de las principales conclusiones del 2º Encuentro Insurtech Colombia 2021.
Bajo el título ‘Modelos de negocio basados en economía conductual’, ha reunido a un destacado panel de expertos, entre ellos: Carlos Alfredo Méndez Vives, Manager de Servicios Financieros de PwC; Óscar Fernando Rodríguez Vélez, vicepresidente de Innovación del Grupo Bolívar; Juliana Carmona Giraldo, directora de Operaciones Colombia Fintech; Martín Ferrari, CEO y cofundador 123 Seguro; Francisco Estevan, CEO y Cofundador de Innsomnia; y Jorge Enrique Gómez Vázquez, gerente de WeSura, y moderados por Mabyr Valderrama, directora de Inclusión Financiera y Sostenibilidad de FASECOLDA, que expusieron sus experiencias a la hora de enfrentarse a los cambios de los comportamientos de los consumidores dentro del sector asegurador.
Carlos Méndez entró de lleno en la denominada economía conductual para exponer que “los seres humanos actúan de manera diferente”, por tanto, “tienen que estar en constante observación para evaluar propuestas de valor y estrategias de negocio”, además de “ver cómo se les puede influenciar”.
Asimismo, Jorge Enrique Gómez habló de la necesidad de gestionar tendencias y riesgos con el fin de “anticiparnos al cliente”. Se trata de “observarle, analizar qué tendencias son pasajeras y cuales no y, después, ver cómo las focalizamos en los clientes”. En su opinión, el reto es “prototipar” cuál es la visión de la idea y cuál es la convicción a la hora de venderla. Para ello, es necesaria “una visión estratégica y de constancia”.
El intermediario
Una vez definidas estas estrategias, Juliana Carmona destacó la labor del intermediario en la parte del proceso que sirve como nexo entre la aseguradora y el cliente final. En cuanto al papel que juega la tecnología en dicho proceso, señaló la importancia de analizar desde la insurtech cómo se combinan la atención digital y personal a la hora de asesorar al cliente “porque cuando una persona quiere contratar un seguro le gusta ser atendida por un profesional no por un chatbot”.
En este sentido se pronunció también Óscar Rodríguez, que habló de la experiencia del Grupo Bolívar, cuyo objetivo es “enriquecer la vida de nuestros clientes con integridad”. Para ello, “queremos que todo lo que les llegue sea sencillo, confiable y amigable. Nos parece fundamental no perder esa cercanía a pesar de la oferta que hacemos a través de los canales digitales”.
«La revolución insurtech es cultural, mental, debemos entender al cliente”
Martín Ferrari recordó que 123 Seguro, donde hace diez años comenzaron a armar una cultura empresarial que asumiera valores como la agilidad, la eficiencia, la transparencia y la empatía hacia el cliente. Y es que, “la revolución del insurtech es cultural, mental, debemos entender al cliente”. Según sus exigencias y necesidades, “tenemos que ir adaptando propuestas de valor y cultura al seguro de cada país, pero teniendo siempre claro que no hablamos de productos transaccionales sino relacionales, tanto con clientes como con ecosistemas, es decir, con todas las partes involucradas en el producto que ofrecemos”.
De esta forma, añadió el experto: se consigue “una relación más cooperativa, colaborativa y de conjunto”. Esto es especialmente importante en América Latina por el propio rol social del seguro.
Talento en el centro
Fran Estevan comentó que el objetivo de su compañía cuando se creó en España en 2016 fue poner el talento en el centro de la batalla entre las grandes corporaciones y las startups, con el fin de que haya un equilibrio. “Al poner el talento en el centro de esos ecosistemas de cooperación conseguíamos darnos cuenta de que el cliente es el centro de los profesionales a la hora de ofrecer el producto y la base de la construcción de los prototipos de la nueva economía”. En el mundo del seguro “vemos una transición de la economía de propietarios a la economía de usuarios”.
“LAS GRANDES COMPAÑÍAS NECESITAN A LAS PEQUEÑAS PARA FAVORECER NO SOLO LA PUESTA EN VALOR DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, SINO TAMBIÉN AHONDAR EN LOS PROCESOS DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL”.
Para Estevan el camino es “intentar hacer de la innovación abierta un arquetipo de la colaboración para transformar toda la industria del seguro”. En su opinión, “en cualquier parte del mundo puede haber un grupo de personas capaces de inventar algo más disruptivo que lo que nosotros estamos haciendo”.
Por otro lado, se refirió a las estrategias de open insurance que lleva a cabo Innsomnia con las compañías con las que trabaja. “El cliente necesita cariño, mimo, la atención que otras plataformas le están dando a un precio muy barato, con unos costes muy escalables y una conexión prácticamente diaria”, matiza.
Dado que el mundo insurtech va por detrás del fintech, Estevan expuso lo que está pasando en Europa, es decir, que las insurtech están adaptando productos fintech que ya funcionan a los del seguro (blockchain, biometría, inteligencia artificial, realidad virtual, realidad aumentada, ciber seguridad, análisis de datos, etc).
En cuanto a ramos, desveló que en 2020 la inversión de soluciones insurtech en el mundo fue de un 40% en la suma de auto, hogar y vida, mientras que otro 40% fue destinado a healthtech, una tendencia que irá en aumento, por tanto “es interesante invertir en la tecnología e innovación que tengan que ver con el ehealth”.