En el mercado que los tiempos para transformar el negocio se han precipitado a causa de la actual pandemia. Si bien las declaraciones de interés por arrancar un camino hacia la digitalización fueron moneda corriente en los últimos años, el proyecto para muchos fue incubándose lentamente a la espera de poder evaluar la experiencia y los resultados de los más avanzados en este digital journey.
Tampoco quedan ya dudas respecto de que iniciar este proceso es mandatorio para crecer el negocio en el corto plazo, por lo cual, estamos en un tiempo en el cual el pragmatismo será el driver más acertado para la toma de decisiones.
Esto significa que, ante la catarata de innovaciones tecnológicas que serán necesarias implementar en un futuro cercano, será vital el proceso de priorización con una visión extremadamente pragmática, considerando la inversión y el esfuerzo de cada proyecto y su impacto esperado en el negocio. Muchas veces esto se podría traducir en un retorno de la inversión (ROI), pero también en sentar las bases de un cambio fundacional que no siempre es de fácil monetización.
Focalizarse en robustecer y hacer más eficiente la base de Infraestructura parece ser crítico para cualquier plan que se pretenda encarar en el camino de la transformación, considerando que las necesidades de crecimiento serán de difícil pronóstico anticipado, y que requerirán agilidad y escalabilidad a costos razonables.
La implementación de soluciones en la nube (Cloud) estará, con seguridad, en las prioridades. Los beneficios para el negocio serán de mayor peso que el obtenible en eficiencia de TI, y la estrategia de migración podrá definir la cadencia del proyecto de inversión que implica una correcta definición de políticas, un modelo seguro de DevOps, la selección de aplicaciones o dominio de negocio a migrar y la calificación de proveedor/es.
En este sentido, podemos augurar que uno de los primeros temas de agenda de las entidades financieras y seguros estará en la ciberseguridad, considerando el impacto reputacional, y económico que implica estar expuesto a vulnerabilidades. Siendo la consultoría de seguridad un área muy desafiante, será necesario evaluar alternativas de asesoramiento y actuar con celeridad.
Por otro lado, sabemos que el trabajo a distancia (work from home) llegó para quedarse, una tendencia que en Cognizant ya veníamos observando y que denominamos Remotopia. Esto obligó a replantear los escenarios posibles de trabajo y el esquema de soporte de infraestructura y técnica que se requerirán por cada área en la empresa. Las herramientas colaborativas son vitales en la “nueva normalidad”.
Los ecosistemas y sociedades (Insure/Fintechs) obligan a repensar la arquitectura de aplicaciones y orientarla a los microservicios que permitan, en tiempo récord, implementar nuevos modelos de negocio, sentando una base ágil para la expansión.
La revolución en los procesos de negocio
Respecto a la transformación en los procesos de negocio, habrá que evaluar la real diferenciación más allá del impacto buscado, por ejemplo, con la facilidad de consultas online en dispositivos personales. El conocimiento del cliente en todas sus dimensiones no es objeto de discusión y la personalización de la atención y productos o servicios es mandatorio. La inteligencia artificial (IA) constituye un proyecto de tiempo que se debe construir sobre la base del acopio de datos seleccionados, lo cual requerirá focalizarse en esa especialización.
El cross selling de productos y servicios, a través de una visión integrada del cliente (single point of view) no es opcional y deberá complementarse con iniciativas de análisis predictivo que alimenten un next best action para reforzar la retención y crecimiento.
De acuerdo a las experiencias de Cognizant en la industria de seguros, la aplicación de soluciones de IA y de machine learning con procesamiento de data no estructurada en la denuncia de siniestros (claims) reportan mejoras del 60% en los costos de operación, un incremento del 50% en la capacidad de recepción de reclamos y a una velocidad 6 veces superior en la atención.
Asimismo, por el nivel de complejidad, y el rápido resultado que se obtiene, la automatización robótica de procesos (RPA) dispone de credenciales para calificar en una posición prioritaria.
Lo más importante siempre es el capital humano. Acciones de empoderamiento de los recursos en el proceso de aprender-desaprender, preparándose para acompañar el digital journey es una iniciativa crítica.
Finalmente, seleccionar el acompañamiento calificado, con credenciales y antecedentes, será clave para transitar esta transformación.