Los clientes de bancaseguros tienen interacciones diarias impulsadas por la IA

El despliegue de la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia global de cliente en el sector de los servicios financieros se ha incrementado: Nueve de cada diez empresas (94%) señalan que mejorar la experiencia del consumidor es un objetivo clave al lanzar sus iniciativas de IA y que los consumidores están cada vez más cómodos con esta herramienta.
Estos datos que se recogen en el último informe publicado por el Instituto de Investigación de Capgemini denominado “Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience” revelan que algo más de la mitad (51%) de los clientes de firmas de banca y seguros tiene interacciones diarias impulsadas por la IA (como una conversación con un chatbot). Esto gana importancia si tiene en cuenta que la mayoría de los clientes (78%) espera incrementar las interacciones sin contacto ante la prolongación de la crisis de la Covid-19.

Por otro lado, según la consultora, las compañías de servicios financieros ya han experimentado las repercusiones positivas que la implementación de la IA en funcionalidades orientadas al cliente ha tenido para sus ingresos, como la reducción de los costes operativos (13%) y el incremento de los ingresos por cliente (10%).

Covid-19 y la oportunidad de acelerar las implantaciones de IA
Las empresas de servicios financieros señalan que mejorar la experiencia de cliente constituye un objetivo primordial al lanzar iniciativas basadas en la inteligencia artificial. Sin embargo, hay una clara brecha cuando ciertas expectativas de los clientes no se cumplen.

Casi la mitad (49%) de los consumidores califica el valor que obtienen de los puntos de contacto digitales basados en la IA como inexistente o inferior al esperado. Los clientes buscan de forma creciente una experiencia más humana a la hora de interactuar con chatbots alimentados por inteligencia artificial, y el 35% sostiene que sus interacciones actuales carecen del toque humano.

Los cambios en el comportamiento de los clientes impulsados por la COVID-19 ofrecen una oportunidad única para que los bancos y las aseguradoras aceleren el despliegue de la inteligencia artificial:

La mayoría (78%) de los consumidores prevé recurrir en mayor medida a las interacciones sin contacto por medio de asistentes de voz, sistemas de reconocimiento facial o aplicaciones, frente a tan solo un 61% antes de la pandemia.
Cerca de la mitad (45%) de los clientes incrementará el uso que hace de los pagos sin contacto durante la pandemia.
La Covid-19 también está propiciando un cambio conductual de gran calado entre los consumidores de mayor edad, puesto que la adopción de los pagos sin contacto se ha incrementado en un 37% en el grupo de edad de entre 61 y 65 años y en un 33 % en el caso de los mayores de 66 años.
Reto: Capacidad para escalar la IA
Si bien los beneficios empresariales que los bancos y las compañías de seguros pueden obtener al hacer un mejor uso de la IA cuando interactúan con sus clientes son los más significativos de todos los sectores, las empresas de servicios financieros presentan el nivel de implementación a escala de esta tecnología más bajo de todos los sectores.

Tan solo el 5% de los bancos y el 6% de las aseguradoras han podido desplegar la IA a escala en varias funciones de puntos de contacto. El reto de mayor envergadura en este sentido son las reticencias internas y del equipo directivo, impulsadas por las preocupaciones acerca de la necesidad de contar con nuevas habilidades y los temores sobre la pérdida de puestos de trabajo (que menciona el 52% de los bancos y el 53% de las aseguradoras).

La dificultad para identificar qué aplicaciones conviene escalar y la falta de confianza en esta tecnología para las interacciones de gran relevancia también constituyen barreras a su adopción.

Si bien los actores tradicionales tienen dificultades con la implementación de la IA a escala, no sucede lo mismo con las fintech. «Al no estar sujetas a los mismos retos que las firmas de servicios financieros tradicionales, las fintech brindan un valor superior a los clientes gracias al uso de soluciones impulsadas por la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y optimizar las interacciones con los clientes», puntualiza el informe.

Los beneficios son evidentes

No obstante, incluso con una tasa de implementación de la IA inferior a la de otros sectores, las compañías de servicios financieros han logrado unos beneficios considerables. Han reducido sus costes operativos en un 13% y han incrementado sus ingresos por consumidor en un 10% tras desplegar la IA en funciones orientadas al cliente.

La inteligencia artificial también ha contribuido a la mejora de la satisfacción del cliente, recuerda Capgemini. «Los bancos y las aseguradoras han observado una mayor interacción de los clientes con las marcas a raíz de desplegar sistemas de IA orientados a clientes. Una de cada cinco empresas del sector (un 25% de los bancos y un 19% de las aseguradoras) ha registrado un incremento de entre el 20% y el 40% en la interacción con los clientes», concluye el informe.

“Las firmas de servicios financieros tienen la oportunidad de adoptar la IA para rediseñar la experiencia del cliente, pero resulta necesario tomar medidas para que tanto las empresas como los consumidores logren materializar todos los beneficios que ofrece esta tecnología”, explica Anirban Bose, consejero delegado de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Comité Ejecutivo del Grupo. “Será necesario realizar inversiones y ganarse la confianza de los consumidores para sacar el máximo partido a esta potente tecnología», matiza.