Reimaginando el Seguro en 2030: Digitalización, simplificación y autoservicios digitales

Si bien la crisis del coronavirus ha magnificado los desafíos a los que se enfrenta la industria de los seguros, también ha acelerado la productividad y, en particular, el cambio a lo digital. En la próxima década, las aseguradoras tienen la oportunidad de mejorar la productividad y reducir los gastos operativos hasta un 40 %, al tiempo que mejoran la experiencia de sus clientes.
Así, según el último análisis realizado por McKinsey & Company con el título ‘Productividad del seguro 2030: Reimaginar las aseguradoras para el futuro’ revela que si las aseguradoras se digitalizan, tendrán la oportunidad de mejorar la productividad y reducir los gastos operativos hasta en un 40%. Los expertos de la consultora sostienen que, para lograr el éxito, el modelo operativo del seguros para 2030 tendrá que ser muy distinto al actual, diferenciándose de las tradicionales y apostando a las compañías de tecnología moderna.

«Los aseguradores necesitan algo más que meros intentos de mejora poco a poco. Sólo un enfoque transformador permitirá a un asegurador sobrevivir y prosperar en un mundo post-coronavirus»

Reimaginando el Seguro para 2030
Los procesos operativos serán mucho más simplificados, habilitados por la automatización y la digitalización, con grados mucho mayores de procesamiento directo, especialmente en las líneas comerciales pequeñas y personales estándar de negocio.
Las inversiones en nuevas tecnologías crearán o permitirán muchas de estas mejoras de productividad.
Como resultado de las mejoras de productividad, los modelos operativos de las compañías de seguros en 2030 serán mucho menos intensivos en mano de obra que en la actualidad.
Todos los elementos de la cadena de valor de los seguros, incluidos el producto, la distribución, la fijación de precios y la suscripción, la emisión y el servicio de pólizas, las reclamaciones, la tecnología de la información y otras funciones de apoyo serán diferentes a la aseguradora actual.

¿Cómo cambiará el producto?
Por otro lado, desde la consultora se revela que es probable que el panorama de productos se vea diferente en 2030 por dos razones principales: simplificación de productos y simplificación de la cartera de productos.

Simplificación de productos: En 2030, las compañías de seguros ofrecerán productos más simples, tanto para mejorar la satisfacción del cliente como para aumentar la productividad.
Simplificación de la cartera de productos: Muchas de las aseguradoras directas y atacantes digitales de hoy en día tienen carteras de productos más simples, un hecho que contribuye a su eficiencia operativa significativamente mayor y estructuras de costos más bajas.
Junto al cambio en el producto, desde la consultora también se pone de relieve que la pandemia ha acelerado la tendencia hacia una distribución omnicanal más eficiente. «Los clientes demandan no solo autoservicios digitales sino también asesoramiento en persona. Dentro de diez años, las principales compañías de seguros habrán dominado su enfoque omnicanal», añaden.

Precios y suscripción
Si observamos el mercado dentro de 10 años según McKinsey se habrán amortizado importantes inversiones en tecnología y la fijación de precios y la suscripción manuales dejarán de existir para la mayoría de los productos comerciales pequeños y personales en los seguros de vida y generales. Las aseguradoras que invirtieron en nuevas herramientas automatizarán sus precios en negocios más simples, como seguros de automóviles, de responsabilidad personal y del hogar, en más del 90%, explican.

No obstante, la suscripción no estará completamente automatizada para 2030 para grandes líneas comerciales, líneas especializadas a medida (como seguros de arte) y líneas de vida más complejas; Seguirá siendo necesario el conocimiento significativo de suscriptores especializados.

Automatización
Además, añaden que un proceso automatizado de fijación de precios y suscripción activará inmediatamente el proceso de emisión de pólizas sin ninguna intervención manual, y el proceso de emisión de pólizas será principal o totalmente digital.

La consultora pronostica que en diez años una parte importante de la gestión de políticas se realizará a través del autoservicio digital. Dentro de los centros de atención al cliente, se automatizarán las llamadas simples, explican. ¿Cómo? Los chatbots de aprendizaje rápido podrán ayudar a los clientes con todas las tareas básicas y solo recomendarán llamar a expertos (humanos) en casos excepcionales.

Inteligencia humana y artificial
Junto a estos avances, desde la consultora se detalla que en 2030 las principales organizaciones de reclamaciones combinarán y aprovecharán las mejores características de la inteligencia humana y artificial. Gracias a las herramientas digitales y la inteligencia artificial los reclamos se podrán gestionar de manera más remota, productiva y efectiva, sin dejar de tener en cuenta la satisfacción del cliente.

Por otro lado, las organizaciones de TI de seguros más eficientes serán aquellas que adopten un enfoque de ecosistema para las capacidades. Este enfoque no se trata solo de utilizar datos y herramientas digitales; también se trata de organizar la TI de tal manera que pueda permitir e incluso catalizar la innovación y la adaptación continuas al equilibrar las capacidades internas y externas.

Ser líderes digitales
Crear metas y un plan para alcanzar su máximo potencial: Las aseguradoras deben comenzar con un examen independiente, desde afuera hacia adentro, de su negocio para identificar todo su potencial. Una vez que tengan esto cubierto, deberían crear una visión del estado futuro de la empresa.
Configurar la infraestructura organizacional: Para implementar este plan, explica como conclusión el artículo, las aseguradoras deben crear una oficina de transformación que secuencia los pasos a seguir de forma lógica para que cada parte de la organización sepa qué hacer y cuándo hacerlo de manera armonizada.

Pedro Diaz Ballester
Acerca del Autor
Pedro Diaz Ballester CEO, Presidente la Federacion, y de Florida Latinamerica-Caribbean Business Federation

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