A medida que la crisis de COVID-19 evolucione, seguirá afectando a la distribución de los seguros en todo el mundo. Los aseguradores pueden prepararse desde ya construyendo una estrategia centrada en las implicaciones a corto y largo plazo.
En un artículo publicado por la consultora Mckinsey se pone de relieve que el distanciamiento físico y otras medidas de cuarentena han desplazado las actividades que antes se consideraban críticas de tener en persona a los canales digitales y remotos. De hecho, la relación de la sociedad con la tecnología y las interacciones remotas está continuamente evolucionando y acelerando a medida que nos movemos hacia la «próxima normalidad».
Es probable que muchas compañías de seguros ya hayan tomado medidas para hacer frente a los efectos a corto plazo o inmediatos de Covid-19, trasladando a los empleados para trabajar en remoto y ampliando los canales de servicio al cliente en línea, detalla este artículo. «Ahora, las aseguradoras se centran en el siguiente conjunto de desafíos, incluyendo cómo reimaginar la distribución en un mundo más remoto», matizan.
Una encuesta realizada en abril de 2020 entre los agentes de seguros alemanes (llevada a cabo cuatro semanas después del cierre) encontró que cerca de la mitad de los agentes vieron una disminución de más del 40% en los nuevos negocios. Asimismo, una encuesta realizada en mayo de 2020 entre los agentes de EE.UU. observó un efecto similar: casi el 50% de los agentes citaron la creación de nuevas relaciones con los clientes a distancia como el mayor desafío durante Covid-19. Mientras tanto, los agregadores de seguros on line y los canales directos están reportando un volumen similar, incluso mayor.
Cambiando a herramientas digitales
Los agentes acostumbrados a las interacciones en persona están recalibrando rápidamente para prestar un servicio ininterrumpido a los clientes que pueden estar enfrentándose a graves problemas de salud o económicos. Estos agentes también se están replanteando la forma en que construyen relaciones con los clientes potenciales, ya que la mayoría depende de las reuniones en persona.
“La pandemia de COVID-19 ha aumentado el deseo de los clientes, agentes y aseguradoras de sentirse cómodos con los modelos y herramientas de interacción digital y remota”, añade el documento.
Planificación del largo plazo
Más allá del corto plazo, las compañías de seguros deben considerar tres acciones al reevaluar su estrategia de distribución a largo plazo y fijar los cambios de distribución hacia lo digital, detalla la consultora. Pero; ¿cómo hacerlo?
1. Elegir una mezcla óptima de canales para avanzar
Las fuerzas de los agentes en persona seguirán siendo una parte importante del panorama de la distribución en los años venideros, especialmente en la vida y en las grandes empresas comerciales. Pero las compañías de seguros necesitan una configuración que incluya opciones de ventas digitales y remotas para atender a los clientes que prefieren las interacciones digitales o remotas. Tener esta fuerza de trabajo flexible aumenta la resistencia frente a un futuro desconocido. La creación de una agencia remota se puede hacer rápidamente a través de un enfoque de prueba y aprendizaje, haciendo que los agentes remotos interactúen con los clientes, y refinando el proceso basado en la retroalimentación.
2. Identificar las modificaciones requeridas y las nuevas tecnologías para apoyar la próxima normalidad
Las aseguradoras que consideran que la tecnología y lo digital son los principales diferenciadores o la esencia de su propuesta de valor deberían aclarar los ajustes que desean hacer a su configuración tecnológica actual. Estas modificaciones son especialmente importantes para que el canal del agente pueda funcionar en un mundo pospandémico más digital.
Las herramientas para aumentar la prospección digital y crear confianza en las conversaciones iniciales son fundamentales para ayudar a los agentes a sustituir sus típicas interacciones fuera de línea, explican desde la consultora. «Para desarrollar la hoja de ruta tecnológica hacia la próxima normalidad, las aseguradoras deberían trabajar con los agentes para identificar los mayores obstáculos que actualmente impiden la productividad y desarrollar rápidamente las soluciones de productos más viables para cerrar esas brechas».
3. Decisiones estratégicas de fusiones y adquisiciones
Es probable que fintechs y aseguradoras estén más abiertas a conversaciones con aseguradoras con grandes balances debido al impacto financiero de la crisis. Las compañías de seguros deberían identificar proactivamente las lagunas en su ecosistema de distribución, así como las posibles asociaciones y adquisiciones que podrían ofrecer vías a nuevos tipos de clientes (como los nativos digitales), nuevos tipos de productos (como productos de protección más amplios) o nuevas geografías.
La modificación del modelo operativo de distribución llevará tiempo, ya que no sólo implica el empleo de nuevas herramientas y activos, sino que también requiere una importante creación de capacidad que afecta a otras partes de la cadena de valor, como los productos y las reclamaciones. Los líderes de distribución que liderarán en la próxima normalidad serán los que empiecen hoy a trabajar en los imperativos a largo plazo, concluyen los expertos de Mckinsey.