Si hay algo que hemos aprendido de esta pandemia es lo importante que es la digitalización. Al menos esta una de las conclusiones a la que ha llegado, Daniel Valli, especialista en estrategia digital y comunicación, durante la webinar ‘Transformación digital. El cambio es hoy’, organizada por Colón Seguros.
Ante una situación de crisis sanitaria sin precedentes, el ponente señala que la tecnología “nos da multitud de posibilidades” y que “hay que invertir y tener un modelo de negocio que lo soporte”. En este contexto tan abrupto el seguro se encuentra en continuo cambio. “Lo que antes nos parecía del futuro, ya es presente”, comenta, y pone de ejemplo que la esperanza de vida se ha aumentado hasta los 142 años y que, incluso, la inmortalidad será una realidad en 2045, con lo que ello supone para las pólizas en los ramos de salud y de decesos. Además, “los seguros de vida van a ser más baratos porque los smart watch van a dar a conocer la salud de la gente”.
Asimismo, da como ejemplo el sector del automóvil, donde se venden seguros según los kilómetros que recorra el vehículo, un medio de transporte que, por cierto, está perdiendo titulares al tender más hacia el consumo de servicios de empresas como Uber, según el cambio de consumo que se está registrando en Estados Unidos.
Clientecentrismo y omnicanalidad
La vida de cualquier negocio tiene que ver con la atención que se le dé al cliente. En este sentido, Daniel Valli lanza el concepto ‘clientecentrismo’ al entender que el cliente “va a tener una mayor relevancia’. ¿Y esto por qué? Porque el consumidor está cada vez más formado, de manera que “debemos formarnos nosotros también como profesionales para tener siempre una respuesta”.
Otro aspecto que destaca es la omnicanalidad. “No vamos a un mundo 100% digital. Los clientes utilizarán plataformas digitales para hacer una comparativa de seguros, pero los trámites seguirán siendo a través de las aseguradoras, bancos, etc”, explica. De hecho, revela que todavía el 65% de la venta de seguros en Argentina está canalizada en las compañías aseguradoras. “La digitalización va a llegar, pero todavía no sabemos cuándo ni cómo, puesto que va a depender de los clientes, de la evolución de los mercados y de las regulaciones”. Según sus palabras, “tenemos tiempo para prepararnos”.
Tres formas de planificar el futuro…
Pero no debemos dormirnos porque “no planificar el futuro es planificar el fracaso”. Y el futuro “es bastante simple a la vez que complejo”. Según explica, existen tres formas de encararlo: con un modelo de negocio tradicional (que puede existir pero siendo el mejor para poder sobrevivir); un modelo 100% digital tipo startup, que debe empezar de cero; y un modelo mixto, en su opinión, el más acertado, con el que la aseguradora se encuentre en internet pero también con asesoramiento presencial.
Las claves para que las compañías del sector tengan asegurada su continuidad son: excelencia en la experiencia del cliente, incrementar la productividad del asesoramiento y reducir costes. Dichas claves exigen cuatro pasos: la optimización de la web y la gestión digital de clientes potenciales; el asesoramiento omnicanal por preferencia del cliente; la post venta y el servicio, que tiene que ver con la utilización de los datos y la anticipación a las necesidades de los clientes, además del trato personalizado; y un soporte tecnológico con automatización administrativa, soporte digital remoto y conexión con servicios digitales de la compañía.
Según Daniel Valli, un servicio personalizado y la utilización adecuada de los datos es la llave del negocio asegurador para crecer y no perder clientes.
… Y una serie de recomendaciones para «existir»
El experto ha dado una serie de recomendaciones que pasan por varias fases. La primera de ellas es que la compañía esté en Google Mi Negocio. “Si no estás en internet no existes”, sentencia, pero también es importante tener una gestión estratégica de whatsapp, “por ser el mejor canal de comunicación con el cliente” y presencia en las redes sociales. Además, añade la importancia de un email de marketing “que la mayoría de las aseguradoras no utilizan” para llegar a los clientes de forma periódica y comunicarles información relevante.
La siguiente fase pasaría por una estrategia SEM y SEO, la obtención de datos que nos lleven a una mejor relación con los clientes y la utilización de bots que automaticen el trabajo repetitivo.
La última fase hace alusión a las obligaciones que tienen las aseguradoras y que se resume en una principalmente: aprender para aprender nuevamente.
ESTA SITUACIÓN DE CRISIS NOS EXIGE UNA RESPUESTA CON ESTRATEGIA: “ES EL MOMENTO DE SER EMPÁTICOS Y ASERTIVOS Y DE NO BAJAR LA GUARDIA PORQUE EL QUE TENGA UNA ACTITUD POSITIVA Y PROACTIVA APROVECHARÁ LAS NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO”.