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Aseguradoras se más eficientes y hábiles dar cliente más por menos
Escrito el 18 mar 2020
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Esta actitud refleja lo que las aseguradoras han aprendido en los últimos dos años, ya que han respondido a los trastornos en múltiples frentes, incluyendo la regulación, la nueva tecnología y las cambiantes expectativas de los clientes. La industria ha aumentado su ritmo de transformación, remarcan. Como resultado, las aseguradoras se han vuelto más eficientes y más hábiles en entregar más por menos.
La experiencia del cliente en momentos clave, como el origen de la póliza y la liquidación de reclamaciones, es cada vez más rápida, intuitiva y fácil de usar. “Ahora -afirma PwC-, las innovaciones están saliendo del laboratorio y entrando en el mercado en áreas que van desde la fijación de precios de riesgos en tiempo real hasta el movimiento hacia los ecosistemas adyacentes como la automoción, la agricultura y la salud”.
Con el trabajo de transformación ya en marcha, los aseguradores están más seguros que pueden hacer frente a las perturbaciones. Siguen preocupados por la reglamentación y el cambio tecnológico, pero las respuestas de encuesta muestran que esas preocupaciones son menos graves que en el pasado.
Los clientes exigen el factor ‘wow’ en sus soluciones
¿Cómo se construyen las aseguradoras sobre estos cimientos? En primer lugar, la experiencia del cliente es lo que los CEOs han identificado como su principal oportunidad en los próximos 12 meses, significativamente por delante de la segunda opción más popular, la transformación de la tecnología de base. Los CEOs también dicen que tener una visión clara de cómo crear valor para los clientes es el factor más importante para la realización de los objetivos estratégicos.
Los clientes esperan ahora mucho más que eficiencia y velocidad: exigen factores «wow», como personalización, compromiso flexible en todos los canales y soluciones que superen los límites tradicionales de la industria. El listón no dejará de subir, y los que están fuera de la industria de los seguros son los que seguirán fijándolo. Las principales aseguradoras están a la altura de este desafío.
El talento, tan importante como la tecnología
El talento es tan importante como la tecnología para mantener el ritmo, afirma PwC. Ninguna inversión en sistemas puede equipar a un negocio para competir si su fuerza de trabajo está atascada en la tecnología analógica.
¿Están las aseguradoras al día? La mayoría está avanzando en la mejora de la capacitación digital, pero menos del 25% informa de un progreso significativo en la definición de las habilidades que impulsarán su estrategia de crecimiento futuro y en la mejora de los conocimientos de los trabajadores y los líderes. Desde la consultora consideran que la falta de recursos y las dificultades para definir las futuras competencias son los mayores obstáculos.
¿Cómo unirse a los líderes?
Desde PwC afirman que la característica que define a los aseguradores que se adelantan a la manada es su «capacidad de responder a las oportunidades que se presentan». Ellos están forjando la cultura de la innovación, plataformas operativas ágiles y ecosistemas de colaboración que les permitirán detectar aperturas y aprovecharlas rápidamente.
Muchos de estos líderes tienen su sede en mercados de rápida evolución, como el de Asia, donde la ausencia de infraestructuras heredadas ofrece una página en blanco para la invención y la reinvención.
Destacan tres factores que deben tenerse en cuenta para salir adelante:
Rentabilidad, productividad y excelencia operativa: La resistencia y la agilidad organizativa serán la clave del éxito frente a las incertidumbres y los desafíos del mañana. Además de eliminar los esfuerzos innecesarios y reducir los costes, las organizaciones deben alinear su modelo operativo, su fuerza de trabajo, su trabajo digital, su cultura y su forma de trabajar de la forma más ágil, productiva y ajustada al cliente que sea posible.
Capacidad de innovar a escala: Las aseguradoras se sienten cada vez más cómodas con la experimentación y el desarrollo de asociaciones con empresas tecnológicas de reciente creación para innovar sus negocios. Pero el éxito requiere escala. No se trata sólo de recursos o de alcance de mercado, sino también de crear las plataformas operativas ágiles y la capacidad de trabajar con múltiples socios que permitan pasar rápidamente de la fase piloto a la fase de mercado.
Ejecución como ventaja competitiva: Las aseguradoras deben combinar una fuerte capacidad de ejecución de la estrategia con un implacable enfoque de liderazgo, procesos apropiados de toma de decisiones, inversiones significativas en recursos y capacidades, disposición a desafiar las convenciones e incentivos para generar y explorar nuevas ideas. Esto incluye la adopción de una mentalidad activista de capital privado y una estructura de apoyo para transformar la forma en que ejecutan sus mayores prioridades.
El asegurador del mañana, hoy
«Construyendo sobre los cimientos de la transformación, el seguro está abierto a nuevas ideas y a la reinvención competitiva», afirma la consultora. Por ello, concluyen: «Los sellos del éxito incluyen los elementos esenciales de habilidades, escala y productividad, con la capacidad de ejecución para llevar las innovaciones al ritmo del mercado, así como la capacidad de crear soluciones para los desafíos que enfrenta la sociedad moderna».
