Nueve nuevos hábitos de los consumidores impulsados por la tecnología

A continuación, indicamos nueve hábitos del consumidor impulsados por la tecnología y cómo están afectando la industria de los seguros:

El uso de dispositivos móviles—El celular es el principal dispositivo utilizado por el consumidor para acceder a la red. De hecho, por lejos se ha constituido en la plataforma dominante — con más de 5 billones de personas conectadas de esta forma, según datos de GSA. Para llegar a estos consumidores, los dueños de negocios deben comenzar a definir sus experiencias, productos y servicios teniendo muy en cuenta un ecosistema móvil, y luego extender todo hacia otras plataformas.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? Significa que no solo se requiere un sitio web sensible, sino que también un sitio web que aproveche todas las capacidades ofrecidas por la tecnología móvil y los teléfonos inteligentes (servicios de ubicación, opciones de pago, hacer clic para llamar, chats, etc.).

En CHUIBB, los indicadores de gestión (KPIs) demuestran que más del 80% del tráfico generado en nuestras campañas por medios sociales a través de América Latina proviene de teléfonos móviles. Este es un sitio web desarrollado para el negocio de P&C de Chubb en Brasil, que utiliza la tecnología chatbot: www.seguroexpositorchubb.com.br

Cliente informado—Actualmente los clientes están “híper informados”. El acceso a la información nunca había sido tan fácil como ahora. Basta hacer un clic para encontrar la información más reciente, utilizando múltiples plataformas y fuentes de información digital. Es necesario proporcionar contenido educacional acerca de los productos y servicios a través de los medios sociales y crear motivos por los cuales los consumidores deberían probarlos.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? Chubb ha investigado los hábitos de compras digitales, obteniendo como resultado que las opiniones de los clientes influyen en 55% sobre las compras de otros usuarios, por lo que se ha incorporado la publicación de comentarios en todas las plataformas. Además, Chubb cuenta con videos para explicar temas complejos de seguros de forma más amigable.

Por otra parte, los aseguradores deben considerar que los clientes verifiquen la información que ofrecida en línea. Por esto, se debe entregar dicha información a través de numerosas plataformas. Además, controlar la opinión que tienen los clientes de seguros través tanto en redes sociales como en buscadores como Google. Potenciales clientes también estarán revisando dichas fuentes.

Intensificar el comportamiento del comprador — En el mundo híper informado actual, la comparación de precios requiere solamente hacer un par de clics. Por eso muchos clientes utilizan el Internet para verificar precios y propuesta de valor.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? Significa que se debe revisar la estrategia de precios. Los precios más bajos no solo funcionan bien en sitios de comparaciones de precios, sino que corresponden a los deseos de nuestros clientes.

Clientes como Consumidores Sociales — Las redes sociales se han transformado en la principal plataforma en línea—con 71% de la penetración mundial de internet en términos de utilización. Las investigaciones demuestran además que los 5 principales sitios del mundo son plataformas de medios sociales.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? En primer lugar, las compañías de seguros deben promocionar sus productos y servicios a través de los medios sociales. Segundo, el poder de segmentación permite que las compañías de seguros aprovechen la ventaja de “mensajes clave” y presenten productos y servicios a segmentos específicos del mercado. Hay que estar preparados para tener las interacciones deseadas y responder a los clientes por medio de múltiples canales. En otras palabras, los aseguradores deben responder con el mensaje adecuado y la estrategia apropiada, utilizando la plataforma adaptada para medios sociales.

Siempre preparados — Los consumidores esperan que las compañías estén “siempre preparadas”. Quieren tener la posibilidad de contactar 24/7 a alguien que los asista. También desean poder encontrar la información que buscan haciendo solo un par de clics.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? Para los clientes con celulares que esperan una respuesta rápida, los chatbots constituyen una solución de marketing que debería ser considerada por cualquier compañía de seguros. Al combinarlos con inteligencia artificial, los chatbots pueden proporcionar a los clientes información en tiempo real sobre cómo efectuar denuncias de siniestros, a cuál número llamar, etcétera.

Los chatbots son ideales para ser utilizados, por ejemplo, en el departamento de siniestros, que es el núcleo de la industria de seguros. Los departamentos de siniestros reactivos necesitan implementar un CRM (Costumer Relationship Management o gestión de relación con el cliente), de modo que puedan ser proactivos con el consumidor. También, deben ofrecer acceso fácil con un enfoque de “siempre preparados” que permita a los usuarios mejores experiencias en los momentos críticos del proceso de los siniestros. Esto aumenta las posibilidades de conservar clientes o de vender nuevos productos o servicios adicionales.

Criterios de multiplataformas — Los clientes esperan los mismos criterios a través de todas las plataformas y diferentes puntos de contacto. En general, interactúan en primer lugar con los medios sociales y luego con el sitio móvil. O contactan a un centro de llamadas o agente. Cualquiera sea la ruta, desean el mismo criterio.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? Este enfoque es complicado debido en gran parte a los sistemas antiguos, pero las compañías de seguros deberían contar con un sistema CRM (Costumer Relationship Management o gestión de relación con el cliente), que permita un enfoque de multicanales que cuente con el historial de todas las interacciones del consumidor— sin importar cuál canal esté utilizando.

Opciones, pero con trato individual — Los actuales clientes desean que todos los puntos de contacto contengan la respectiva información acerca de ellos. En otras palabras, desean tener una experiencia “personalizada”.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? Las compañías de seguros necesitan desarrollar productos y servicios dirigidos a clientes de segmentos específicos y definir servicios y productos de seguros personalizados “sensibles”. En otras palabras, ya no se puede aplicar “un modelo único para todos”.

Por otra parte, las aseguradoras deben crear productos de seguros con tecnología de avanzada que reconozcan a los consumidores como usuarios y les muestre el contenido exacto. Por ejemplo, en Chubb se implementó un portal de agente para México (Chubb.Net) al cual los agentes tienen un acceso único. Además, cuenta con un panel de control exclusivo y personalizado basado en sus atributos y perfil – con una conversión 1 a 1 entre Chubb y el agente.

El nuevo lujo es el tiempo— Como señala el experto en medios sociales Gary Vaynerchuk: “El tiempo es el nuevo dinero”. En su calidad de exitoso inversionista en Estados Unidos, ha invertido en compañías que ahorran tiempo, como Uber. Las empresas deben simplificar los puntos de contacto y prestar servicios y productos mediante interacciones rápidas y “sin fricciones”.

¿Qué significa esto para las aseguradoras? Cuando los agentes cotizan un producto, necesitan aprovechar los datos sin necesidad de solicitarlos a una fuente interna o a terceros, o solicitando la menor cantidad posible de información al cliente. En otras palabras, el equipo de agentes necesita obtener los datos en tiempo real desde diferentes fuentes sin necesidad de pedirlos al cliente.

Estándares más altos impulsados por compañías nativas digitales — En esta excitante época, las compañías están lanzando diariamente asombrosas experiencias para los nuevos usuarios. Los clientes esperan los mismos estándares que reciben de otras compañías tecnológicas y esperan que estas experiencias continúen mejorando.
¿Qué significa esto para las aseguradoras? Este enfoque constituye un enorme desafío, debido a que las nuevas compañías tecnológicas no necesitan enfrentar sistemas antiguos, como es el caso de numerosas aseguradoras. Sin embargo, pueden competir en este cambiante ecosistema yendo más allá de “vender seguros” y “vender experiencias de seguros” centradas en el cliente.

Por otra parte, las compañías aseguradoras necesitan desarrollar nuevos productos y servicios o actualizar los existentes para cumplir con las demandas de los clientes, agregar nuevas capacidades y talentos digitales que proporcionen un nuevo marco de flexibilidad y crear ambientes de aprendizaje y ensayos que contribuyan a desarrollar nuevos servicios adaptados a las necesidades de los clientes. Estas actividades deben ser respaldadas por directivos superiores dispuestos a romper barreras culturales y fomentar una forma ágil e integrada para desarrollar nuevos productos y servicios en rápidos ciclos.